Gerelateerd

Instrumenten voor klantondersteuning

Klanten zijn divers, zo ook hun wensen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Klanten worden steeds mondiger en weten steeds beter wat er te koop is. De informatisering, internationalisering en individualisering van de maatschappij speelt hierbij een rol. Van de klant wordt ook verwacht dat hij of zij voor het grootste deel de eigen boontjes kan doppen. De klant wil dit voor een deel ook en wil een bepaalde mate van keuzevrijheid hebben. De mate waarin verschilt per persoon.

1. Als aanbodontwikkelaar: weten wat de klant wil en hier aanbod op ontwikkelen.
2. Als opdrachtgever: de klant stuurt maar aanbieder is opdrachtgever.
3. Als 'onderaannemer': de aanbieder laat zich volledig sturen door de klant.

Daarbinnen hebben zij diverse instrumenten in handen om de rol adequaat te vervullen.

Aanbieder als aanbodontwikkelaar: weten wat de klant wil

Enerzijds wordt er van de klant meer verwacht dat hij of zij de wensen kenbaar maakt. Anderzijds spannen partijen zich ook in om deze wensen boven tafel te krijgen, zodat het ontwikkelde aanbod afgestemd is op de vraag. Er zijn diverse instrumenten en methodes ontwikkeld die gebruikt kunnen worden om klanten op lokaal niveau te betrekken bij het beleid rond wonen, zorg en welzijn en om te weten wat de wensen van (toekomstige) klanten zijn. Veel woningcorporaties organiseren bijeenkomsten voor bijvoorbeeld de doelgroep ouderen om te achterhalen hoe senioren willen wonen.

Aanbieders als opdrachtgever: ruimte bieden aan de klant

Woningcorporaties en zorgaanbieders kunnen in deze rol zelf initiatieven ontwikkelen, waarbij zij de klant nauw betrekken bij het proces. De klant stuurt, maar de aanbieder is en blijft opdrachtgever. De klant heeft een stevige vinger in de pap en wordt door middel van bijeenkomsten, participatie in een klankbordgroep en begeleidingsgroep betrokken bij het gehele proces.

Aanbieder als onderaannemer: laten sturen door de klant

Woningcorporaties en zorgaanbieders laten zich in deze rol sturen door de klant. De klant bepaalt en schakelt de aanbieder in om zijn/haar wensen gerealiseerd te krijgen. Diverse initiatiefnemers van woongroepen voor bijvoorbeeld een groep ouderen en ouderinitiatieven werken op deze wijze. Zij maken zelf een plan en zoeken een aanbieder die het project willen realiseren. Lees interview met woongroep Blyn Anker en woningcorporatie Wonen Venray.

Meer informatie

• Publicatie Cliëntenparticipatie in beeld, inventarisatie praktijkvoorbeelden. MOVISIE en Vilans, maart 2009
  In de afgelopen jaren hebben diverse ondersteuningsorganisaties en kennisinstituten methodes voor cliëntenparticipatie ontwikkeld,Tevens ontwikkelen patiënten/cliëntenorganisaties, instellingen en gemeenten zelf ook hun eigen vormen van cliëntenparticipatie. ZonMw heeft MOVISIE gevraagd samen met Vilans een inventarisatie uit te voeren van de beschikbare voorbeelden van vormen en methoden van cliëntenparticipatie in de hiervoor genoemde sectoren.
• Methode Ouderenproof
  Een succesvol instrument is het zogenaamde waarbij ouderen zelf de bouwstenen aanleveren voor lokaal ouderenbeleid.
• WoonQuest
  Woonquest is een marktonderzoeksbureau dat door middel van de Woonwensenwijzer continu marktonderzoek uitvoert naar woonwensen. Uit het onderzoek komt naar voren wat de concrete woonwensen van huurders zijn en welke diensten zij willen afnemen.
• Consumentsegmentatiemodel toekomstige zorgvragers (alleen voor ActiZleden). Smart Agent Company in opdracht van ActiZ, maart 2007
  The Smart Agent Company heeft een eigen consumentensegmentatiemodel, het Brand Strategy Research-model (BSR), ontwikkeld. Dit model vormde de leidraad voor het ActiZ-onderzoek naar de wensen, behoeften en motieven van toekomstige zorgvragers op het gebied van wonen en zorg. Het model gaat ervan uit dat mensen in te delen zijn in vier segmenten. Er zijn mensen ondervraagd die afkomstig zijn uit de verschillende segmenten.